印度西南沿海的渔民，出海回到岸边之前，会用手机拨打一个热线电话，报告他们此行的捕获量。使用一个简单的负载平衡算法，热线电话的运营者能确保这些渔民供应的每一个居民区维持供需平衡。这样一来，消费者有了更为广泛的选择，而渔民也能以最好的价格把捕获的东西卖出去。这只是诸多事例中的一个。公共服务机构，包括服务这些渔民的在内，都在寻求通过技术手段改进他们的工作方式。
由于资源短缺，公共服务机构需面对反周期需求，领导者正探索应用新兴技术，提高机构的效率和能力。他们知道，必须要立即满足消费者日益增长的连接需求，方便访问。他们认识到，实施合理医疗费用法案(ACA)提供了额外的资源，这一战略如果展开，能加速相关设备的现代化。他们同样了解，必须推动整合协调，以真正提供完善的公共服务。
尽管这些都很重要，但公共服务的技术选择更迫在眉睫。它很容易陷入关注的漩涡——从融资到平台的安全以及标准的一致性。在计划一项IT方案时，公共服务机构应该特别关注四个方面，这些做好了，其他的就不在话下。
1、一切都是服务
在公共服务领域，IT一直是机构的一项重要资本投资：购买和安装硬件；建设、运行和维护系统；人员配备和培训专业IT人员。这种内部集中的IT模式正转换为外部模式，技术能力可以作为服务被购买。行话早已广为人知——从“面向服务的体系”到“云”——但现在是最低价格，没有大量的资金负担，基础设施、软件平台和业务流程都能以“服务”的形式被购买。而反过来，这也鼓励了低成本、低风险的实验研究，引领了以创新的方式应用技术，提供公共服务。
这个模式改变了提供公共服务的方式。通过共同服务、模块化和适用于一定范围的基准，公共服务机构可以满足不同客户的需求。这是规模经济的一个模型，实现了低成本、节省了人力。实际上，技术和公共政策作出调整，就能使这种新的模式变为现实。眼下，ACA的规定授权各州共享服务，分摊投资和技术成本，并加速实现这个结果。
2、移动事务
一些公共服务机构不愿意完全接受与客户的移动连接。这可能是因为有这样一个普遍的看法：只有富人才能够享受优质的技术。然而，数据表明，涉及到移动设备时，富人并不一定是移动技术唯一或者最佳的使用者。对许多低收入家庭而言，他们的智能手机是一台便宜的电脑——不是一部昂贵的手机。有了智能手机，他们就不用去买一台笔记本电脑，安装固定电话或者连接宽带。公共服务机构要在需要的时候，切实满足客户的要求，就必须提供最普遍、成本更低的IT通道。有几个州，如阿肯色、特拉华州和印第安纳州，已经创建了移动应用程序，以完善公民与州政府范围内公共服务的连接方式。公共服务机构必须挖掘这一势头，发送提醒，更新和其他信息到客户的手机。这意味着，公共服务机构的工作人员坐在办公室打发时光的日子很快将成为过去。
3、走出数据困境
分析和理解数据相结合，将改变公共服务组织的未来。但是，什么是走向未来真正的屏障？不是分析资源的缺乏，而是分散的数据，它们以各种方式存储、来自不同机构，有的甚至还受保护。显而易见，这种状况将连累数据分析的效果，除非各机构本着提供最好的公共服务的愿景，打破部门之间的界线。纽约市的HHS-连接计划，以“需要知道”为原则，扮演了管理数据流的“交警”角色。通过改善数据访问，信息共享和机构间合作，HHS-连接能帮助各机构作出更为明智的决策，提供全面的公共服务。
4、实时的现实性
我们周围即时性的技术工具，让我们对实时洞察力和立即行动充满期待。但是，实时的现实性却是：它什么时候也不会比支持它实现的最慢的程序来得快。因此，对公共服务机构来说，寻求开发实时技术，首要的关注点就是要改善业务的流程。这就是为什么路易斯安那州家庭及儿童服务部对呼叫响应滞后的原因。通过业务流程的重组，他们把对呼叫的响应时间从17分钟缩短到34秒——这大约就是他们能做到的实时。
译自：2012年4月18日【美国】http://www.govtech.com/编译：中国贸促会电子信息行业分会 江道辉
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（责任编辑：袁志丽）
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