欧洲：电子政务将带来丰厚的经济回报

　　如今，仅40%的欧盟公民访问在线政府服务。但公共部门领导人可通过创建令人信服的数字平台这一新战略来提升这一比例。

　　各国政府早就知道，他们可通过投资道路、电网及其他基础设施建设的方式来促进经济增长。但直到最近，政府才意识到他们还可投资电子政务——数字信道、app（应用程序）以及将公民与公共部门相联系起来的网站——这同样能产生丰厚的经济回报。例如，一家新公司可能会更早地开业并保有其资本，这得益于在线处理，因为这省去了很多繁文缛节、降低了交易成本。一项出自麦肯锡公司的分析表明，通过改善成本及运营性能的方式，全球政府数字化潜能每年所获得的经济价值可达1万亿美元。

　　尽管有些国家已经开发了先进的网络平台，但多数国家目前仍在努力创建令人信服的、广泛使用的数字通道。欧盟委员会的一项研究表明，欧洲有13%的互联网用户是潜在的“电子政务辍学者”——尽管他们已经使用过在线政府渠道，但他们下次可能会使用另一渠道，这可能是因为他们得到了较差的服务。更令人不安的是，目前欧盟访问电子政务的公民仅有40%。

　　较低的使用率可能打消了许多政府开展在线项目的念头，尤其是自从项目成本变高、预算超支成常态之后。然而，若政府创建更为强大的在线产品，那么使用人数可能会有所激增，从而提高投资回报率。以德国为例，国家监管控制委员会的统计显示，该国需一次性投资6.9亿欧元来构建一个坚实的数字战略。而此举的回报则是，德国每年将节省9.3亿欧元。此外，多数程序的高额成本是由项目设计及推出时的低效率及错误造成的。若程序开发采用一种更深思熟虑的方法，那么可避免很多不必要的开支。

　　为吸引顾客使用在线产品，许多私营企业已经开发了很多技术，并不断地改进策略以保持竞争力。尽管这些公司拥有新型技术，包括智能手机及应用程序，但他们还是设法简化开发流程并使成本最小化。公共部门领导者若能进行效仿，也会获益颇多。但要做到这一点，公共部门领导人必须采用一种新方法来进行战略设计及项目推广。

　　一、构建一个坚实、长期的战略解决方案

　　很明显，许多数字方面的工作由于早期的规划不周而失败了。以下是政府如何提高战略发展的举措：

　　1.采取一项综合、统一的方法来开展电子政务

　　典型的政府结构——一个庞大的机构网络，其中每个机构都有多个业务单位——常会使在线项目变得复杂。为对“数字化”做出回应，个人组织此时也推出了独立的项目，且互相之间很少进行沟通或分享想法。这就导致了：从事相同工作的并行业务单位间重复了许多工作、各单位间协调性变少、成本增加。我们的一个合作机构有25个数字项目同时进行，这造成了数百万美元的预算超支。

　　政府可通过创建一个涵盖所有业务单位及其相关机构的全面数字化战略来减少浪费，而这也有可能加快其进程。高层领导人必须协调策略设计，以确保优先级、时间及资源分配间的一致性。然而，他们还应协调进行产品开发的前线员工，而不是孤立地进行工作。奥地利在这方面就做的很成功，该国任命了一位专职首席信息官（CIO）来推动该国电子政务服务战略，该首席信息官负责直接向该国总理及副总理进行汇报。该首席信息官通过在战略设计过程中从相关机构收集想法及问题，从而建立广泛的支持。

　　2.以客户为中心的设计

　　政府应选择那些强调方便客户的策略，而不是选择一些廉价或易实现的策略。尽管对许多国家而言，此类策略目标仍不可捉摸，但也存在一些例外情况。请看下文：

　　-近来，意大利政府已将所有电子政务服务整合到了一个平台。由于该平台包含个人敏感信息，所以每个公民需通过一个独特的登陆系统才能进行访问。

　　-通过爱沙尼亚备受好评的数字平台，用户可在任何地点在线签订一份具有法律约束力的合同、在短短五分钟内进行纳税申报并为国家选举进行投票。

　　-巴拿马允许公司通过PanamaEmprende（一个由印度工商部赞助的在线系统）注册业务，而这仅需15分钟。然而，在巴拿马建立此门户网站之前，该过程却需要花费5天时间。

　　3.将传统渠道与在线渠道相结合

　　无论政府在实施电子政务方面多么地成功，其制定的策略应始终提供一些多样化的选择，因为许多公民在处理特殊交易时，还是喜欢进行面对面或电话交流。例如，一家欧洲失业机构发现，43%公民喜欢在线寻找工作，但仅2%公民愿意通过互联网进行失业咨询。

　　4.无与伦比的技术

　　在战略发展方面，政府应发展外部供应商。在了解最新技术方面，私营企业不仅比政府机构了解的更彻底，而且还能提供帮助，以确保公共部门的平台中包含这些最新的技术。

　　二、为迎接新时代的到来而进行推广及客户管理

　　公共部门的数字化推广通常以大胆的承诺为开端，例如“在短短一小时内进行纳税申报”、“随时随地进行工作咨询”。然而令人遗憾的是，多数程序无法兑现这些承诺，这往往是因为政府试图一次性完成很多项目。

　　一个更为有效的方法将涉及仿效高科技新兴企业及其他创业型企业——采用循序渐进的方式进行创新。具体而言，政府应审查一系列的项目推广，让某一程序在机构中进行小规模推广。除保持良好的势头外，程序的连续推广还降低了成本、减少了风险，因为这要比政府在某一策略上进行大量（最终被证明是无用的）投资安全得多。

　　测试结束后，参与程序开发的各组都需对结果进行分析、找出问题、做出调整并重新发行该程序（最好进行大规模地发行）。正如战略设计一样，虽然高层领导人是该过程的主要推动力量，但前线工作人员也是不可或缺的。对于IT专家来讲，从使用该平台的组别及外部用户那获取反馈信息是尤为重要的，因为更新原型产品要比发展成熟产品来的更容易、更廉价。对于未能完成相应事项的机构而言，他们可能会不经意地延迟其项目或完全搁置，因为中东专家在向潜在客户推广该平台前，会详细规定好所有的设计元素。当耗时一年半的开发最终完成时，客户宣布其解决方案过于激进，那么该项目会被取消，并在数月后小规模地重新发行。

　　1.为数字化手段开发关键业绩指标

　　随着政府转向在线渠道，政府必须更新关键业绩指标（KPIs）并以此来衡量政府工作人员。但实现一个适合公共部门及私人部门的新绩效体系还是非常具有挑战性的。麦肯锡最近的一项调查表明，不到40%的高管表明，他们公司已为数字产品设置了目标或已指定“主人”负责其成功实施。而事实恰好相反，他们仅仅依靠传统所使用的KPI，例如通过呼叫中心所解决的问题数量、员工回复书面邮件的速度等进行衡量。此类传统的KPI仍然是很重要的，还应继续沿袭下去，因为许多客户可能还是喜欢进行面对面、电话或信件交流，但这些指标不再足以评估客户服务的质量。

　　欧洲政府机构的经验说明了只采用传统KPI进行指标衡量时所产生的问题。该机构成功地实施了一个新的在线系统，以此促进客户间的协作，但在与传统关键业绩指标系统相一致方面，该新型系统只信任员工进行的面对面交流，即使是电子邮件回复也被认为是不相干的。此举在不经意间给员工传达了一种信号，即在线渠道是不重要的，即使有一个良好的开端，该系统还是以失败告终，未能备受欢迎。

　　尽管政府应在策略开发的最初阶段就考虑数字化KPI，但选择过程需要经过长期考虑。理想情况下，当项目启动但并未成功且已经进行了约三到五个月时，管理人员会推荐一些有前途的候选人，届时就会很明显地获悉公民是如何使用该系统的。在线服务可能的KPI包括每天与客户交互的电子邮件数、客户对数字服务的评级（参考了定期调查记录）。

　　2.赢得市场营销的公众支持

　　数字化服务可能很难在公共部门进行销售。事实上，欧盟委员会发现，38％的欧洲网民是“怀疑论者”：他们从未使用过电子政务，且在短期内并不打算使用电子政务。为解决这一问题，政府应推出强有力的宣传推广活动，不仅要让持怀疑态度的网民有所转变，而且还要向那些已经使用电子政务的客户宣传新渠道。

　　最好的宣传计划包含一个与客户产生共鸣的明确价值定位，例如，迪拜为在线平台创建了一个全面的广告宣传活动，而该在线平台注重的是“让生活更轻松”这一主题。其他国家可能会发现，成功策略所注重的主题都有些类似，如交易的速度（被80%的电子政务用户引用，认为其是欧盟调查中使用在线渠道的一个主要原因）、成本节约（62%）、灵活的交易时间及地点（75%）。

　　3.收集客户反馈

　　项目实施后的客户反馈与项目推广是同等重要的。然而，许多政府在项目推行后的一两年才会对在线项目的成功进行评估——这种期限不适合快节奏的数字世界。随着社交媒体及先进在线零售渠道的发展，如今的客户希望立即提供在线反馈、阅读产品及服务方面的评论、及时提出建议。

　　有些政府意识到他们应更积极地满足客户需求并在网站上发布反馈形式，而其他政府则正采取更高级的方法，即进入广受欢迎的社交媒体应用程序和网站。一个中东的IT部门让公民通过Facebook及Twitter社交网站分享其对政府电子政务产品的一些看法。随后，该部门会基于该反馈信息生成一份月度报告，并利用其研究结果来提升数字服务。反馈信息会促使机构增加可跳转至网站门户起始页关键服务的链接，因为在那里可能更容易进行定位。此外，相关机构还尽可能地用插图代替书面文字，因为客户曾抱怨过文字很难理解。

　　对于那些不断收集客户反馈信息的机构来讲，必须长期雇佣一个或两个IT人员。尽管此举会提高成本，但这能使程序变得越来越受欢迎、降低网络客户丢失率。此外，不断地完善还能产生更积极的宣传效应，而不是进行密集的市场营销，因为市民会迅速向全世界宣传如此之好的一个系统。

　　当人们正在购买一台新电视、寻找酒店或试图购买演唱会门票时，在线渠道往往是首选。这对于那些尚未满30岁的人来说，情况更是如此，在他们的世界里，互联网无处不在。若公共部门依然不能及时地提供在线产品，那么就会疏远那些希望在这里得到等同于零售店和其他地方所提供数字化服务的公民。然而，这并不意味着政府应不假思索地、仓促地将服务搬至互联网。一项有凝聚力的、精炼的策略可能会耗时更长，尤其是需要多个组进行相互协作的情况。从长远效果来看——客户服务及组织效率方面——这值得等待。

译自：2015年5月18日【美国】麦肯锡

编译：工业和信息化部国际经济技术合作中心 李玮

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